不要なデータを溜めたままにしていませんか

先週、ニューヨークで、 コンサルティングの殿堂の仲間達と共に、あの有名なカッツ・デリカッセンに行く機会に恵まれました。カッツは1989年にヒットした「恋人達の予感」での食事シーンで一躍知られるようになったレストランです。カッツでは、どうしても食べずにはいられないようなコンビーフサンドイッチに出会いました。ライ麦パンに高々と積まれた1ポンドはあろうかというコンピーフを目にすると、「もう食べられない」というお腹からの訴えにも関わらず、口の方はついつい食べ続けてしまうのです。

カッツは本当に素晴らしいところですが、ある変わった習慣があります。ドアから入ったところで、まず受付の男性に紫色のチケットを渡され、そのチケットは必ず店をd出る時に返すようにと言われます。もしチケットを返さなければ、店から出してもらえないというのです。おまけにそれが何故かという説明は一切なし。ジョークでもありません。私たちの世話をしてくれた素晴らしいウェイターは、「僕は5年前にここに来たときにチケットを失くしてしまって、だから今でもここで働いているんです。あなたもチケットを失くして僕のようにならないように、気をつけて下さいね。」などという冗談を言うほどでした。

私も一緒にいた一流のコンサルタントの友人達も、このチケット制度が一体何の為にあるのか理解できませんでした。もともとは無銭飲食を防ぐために作られたものかとも考えました。しかし他の客が支払いを済ませてレストランを出て行くところを観察したところ、チケットを持っていても、お金を払わないままこっそり出たり、他の客に混ざって出ることも簡単だということがわかり、この仮説は成り立たないという結論に辿り着きました。

多分この紫色のチケットが何故使われるようになったかという理由は、遠い昔に忘れ去られてしまったのでしょう。でも、カッツではその習慣が染み付いてしまっていた為に、未だに人々はそれに従っているのです。このチケット制度のせいで人の出入りにはよけいな時間がかかるし、人の出入りをチェックするにはその為だけの社員がひとり必要です。もちろん顧客にとっても迷惑きわまりない習慣です。チケットは今ではスムーズなプロセスの流れを邪魔するヘドロのような存在になっており、廃止するべきものなのです。

こういった「ヘドロ」はプロセス以外でもよく見受けられます。例えば顧客管理データベース。私が営業マネージメントコンサルティングを行う際にやることのひとつに営業パイプラインのチェックがありますが、顧客管理データベースの50%以上が全然使えないものだったり、悪化していたり、内容がはっきりしなかったりで、排除しなければならないようなことが多々あります。下水道のヘドロと同じで、いらなくなったデータはそのまま放っておくとどんどんたまっていく一方です。顧客管理データベースに残ったヘドロは、効率の低下、ミーティングの長期化、決定の遅れ、曖昧な判断、アクションの遅滞などの原因となります。私のコンサルティイングの殿堂の友人、コリーン・フランシスは、この顧客ベースのヘドロがもたらす現象を、「Garbage in, garbage stays」、つまり「入ってきたゴミがそのままになってること」と呼んでいます。

ここで自分のビジネスのことを考えてみて下さい。最後にデータベースのゴミを排除してきれいにしたのはいつでしたか。このヘドロのせいでビジネスの効率は落ちていませんか。顧客への影響はでていませんか。

企業では、 最適な効率を保つために、定期的にこのヘドロを削除すること、そして可能な限り最初の時点でヘドロがデータベースに入り込むのを防ぐことが大切なのです。