[:en]I was flying JAL International First Class from LAX to Tokyo after a successful and productive trip to the United States. I was pretty tired not having gotten much sleep during my trip. About an hour into the flight, I went to sleep before even having the first meal. I slept continuously until being awakened by a flight attendant one hour before landing. I asked if I could eat before landing. The flight attendant served one item after another, as if she were trying to give me as much as possible from the meals I had missed while sleeping. She was concerned that she had not lived up to my expectations and apologized. She had not had the chance to serve me to the fullest extent of first class because I had been sleeping. However, for me, this was the perfect flight. I had slept continuously through most of it, and landed well rested. I ate a reasonable amount despite limitless offerings of food and alcohol in first class. (I am trying to lose weight and I am careful on business trips.)
When serving customers, it is the outcome for the customer that is important, not the quantity of work you do. In some cases, it is easier to delight your customers with less work than with more. Don’t feel obligated to thrust on your customers everything you can do just because you can. Don’t assume that you need to. If your customers are delighted by your service then you have done your job.[:ja]今回、米国での実り多い仕事を成功裏に終えた後、私はJAL国際線のファーストクラスで帰国の途につきました。出張中はあまり良く眠れなかったためにかなりの疲れがたまっており、離陸してから１時間後、最初の食事が出される頃には、既に熟睡していました。フライトアテンダントに起こされた時には、もう着陸の１時間前。ぎりぎりでしたが、できれば着陸前に少しものが食べたいのですが、と尋ねてみました。するとそのフライトアテンダントは、あたかも私が眠っていた間に食べ損ねた食事をできるだけたくさん食べてもらおうとしているかのように、次から次へといろいろな物を運んできてくれました。その上、私の期待に添えなかったのではないか、と謝罪までするのです。私がファーストクラスのサービスを100%利用できなかったのは、決して彼女のせいではなく、単に私が眠り続けていたからなのに。逆に私にとっては、今回の空の旅は本当に快適なものでした。十分眠れたおかげで、着陸したときには疲れもすっかりとれていました。その上、ファーストクラスで後から後から出される食事やアルコール飲料を無制限に受け入れることなく、適度に楽しむこともできました。（現在私は体重を減らそうとしていて、特に出張中は気をつけようとしているのです。）
サービスを提供する場合、大切なのはサービスの量ではあく、顧客にとっての結果です。場合によっては、サービスの量を減らす方が顧客に喜ばれることさえあるのです。サービスができるからといって、それを顧客に押し付けるべきであると考える必要はありませんし、そう思い込むのはよくありません。顧客に喜んでもら得れれば、あなたは仕事を果たしたと考えてよいのです。[:]
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